Interfaccia e usabilità

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Nonostante l’uso dei CRM sia sempre più diffuso presso le più diverse tipologie di aziende, uno dei freni alla sua ancora più veloce diffusione è la difficoltà che a volte gli utenti possono incontrare nel suo uso.

Per questo, nella scelta del software di CRM, uno degli aspetti da tenere in considerazione è quanto questo sia stato pensato per essere facile, veloce ed intuitivo da usare.

Usabilità interfaccia software CRM

In questo articolo ci concentriamo soprattutto sulle caratteristiche e funzionalità più direttamente accessibili dall’operatore e utili nel lavoro di ogni giorno, concentrandoci in special modo sull’usabilità dell’interfaccia. L’insieme di tali funzionalità operative è quindi solo una parte di quelle disponibili nell’intero CRM, alcune delle quali sono utilizzate solo dagli amministratori o da utenti con particolari permessi per compiti a volta di routine e altre per interventi specifici e una tantum.

In altre sedi parleremo di queste ulteriori funzionalità che facilitano i compiti degli operatori, ma che non sono strettamente legate all’interfaccia, quali ad esempio la possibilità di gestione dei workflow, sistemi di permessi avanzati, e molto altro.

 

Preferenze per singolo utente

Dato che, anche presso la stessa azienda, e magari nello stesso ruolo, gli operatori possono avere preferenze ed esigenze diverse, al riguardo diventa fondamentale disporre di un CRM che permetta un buon grado di gestione delle preferenze per singolo utente.

Ogni utente, deve cioè avere la possibilità di settare tutta una serie di impostazioni secondo le proprie preferenze, ed il sistema deve memorizzarle in modo che l’utente non debba reimpostarle la volta successiva. Quelle che seguono sono le preferenze che più si mostrano utili.

 

Campi e colonne

Su un CRM, come su altri tipi di software, si lavora essenzialmente su moduli visualizzanti record suddivisi per campi/colonne. Alcuni moduli, a seconda del tipo di dati, possono contenere record con decine di colonne. Non tutte queste sono necessarie per ogni operazione.

Per questo il CRM deve permettere all’utente di impostare per ogni modulo, quali sono le colonne che vuole visualizzare e in quale ordine le preferisce. Si avranno così sempre e solo le informazioni necessarie senza che vi sia un sovraccarico visivo e operativo, di dati inutili.

A titolo di esempio, nell’immagine qui sotto, è riportata la schermata dell’impostazione delle colonne di un modulo in Suite CRM, uno dei software CRM open source più evoluti e diffusi.

Impostazione visualizzione colonne in modulo in Suite CRM

 

Filtri avanzati e personalizzabili

Lavorando con migliaia o decine di migliaia di record, sorge molto spesso la necessità di filtrarli secondo i valori di determinati campi.

In pratica tutti i CRM dispongono di tale funzionalità. Alcuni sono però molto più evoluti di altri, disponendo di funzionalità aggiuntive che facilitano il lavoro dell’operatore.

La più importante di queste è la possibilità di creare dei filtri complessi su diversi campi e di memorizzarli dandoci un apposito nome. L’utente disporrà quindi di un alista dei suoi filtri personali che potrà applicare automaticamente, semplicemente impostando il filtro memorizzato.

In questo modo si evita di dover ogni volta ricreare il filtro partendo da zero e reimpostando tutti i relativi campi e valori. Per tale ragione questa caratteristica è una di quelle che più aumentano la produttività.

 

Voci di menù

Meno importante delle precedenti, la possibilità di impostare quali sono le voci di menù che l’utente desidera visualizzare, così come in quale ordine, è una caratteristica comunque utile.

Quando le voci sono tante e la situazione richiede di operare su molteplici moduli quasi contemporaneamente, tale caratteristica può aiutare a rendere il lavoro più veloce.

 

Inline editing

Questa è una caratteristica piuttosto avanzata e di fatto non tutti i CRM ne dispongono. Permette di aumentare notevolmente la produttività, specialmente quando si creano o modificano una grande quantità di informazioni.

Tale funzionalità permette di modificare i campi di un record operando direttamente nella pagina che li lista, senza dover entrare nella pagina di modifica del singolo record.

In questo modo è possibile lavorare sul CRM così come si lavora su un foglio di Excel, riga per riga, modificando direttamente i valori delle colonne. Il tempo così risparmiato in certe situazioni po’ essere notevole, anche perché non vi è più la distinzione tra una modalità di lettura delle informazioni, di solito riservata alla lista dei record, e una modalità di modifica, riservata alla pagina di editing.

 

Modifica in massa

Anche questa è una funzionalità avanzata non disponibile in tutti i CRM, ma che in determinate situazioni diventa di fatto indispensabile.

Permette di selezionare, magari applicando determinati filtri, una serie di record e poi di modificarne in massa i campi che si desidera. In questo modo, a modifica avvenuta, tutti i record su cui si è intervenuto conterranno nei campi modificati i valori impostati, mentre negli altri campi manterranno i valori precedenti, diversi da record a record.

Senza tale funzionalità, in determinate situazioni è praticamente impossibile procedere. Si pensi ad esempio al caso in cui un operatore deve assegnare ad un altro operatore tutti i record di coloro che sono diventati clienti dopo una certa data. Per farlo filtrerà innanzitutto i record selezionando solo quelli inseriti dopo la data in questione, dopo, cambierà il valore del campo “assegnato a”, impostandolo a quello (dell’account) dell’altro operatore, e procederà con la modifica in massa.

In un caso del genere, e magari con qualche migliaio di record da modificare, senza la funzionalità di modifica in massa il lavoro avrebbe richiesto due o tre giorni, oppure avrebbe necessitato dell’intervento di un programmatore per creare uno script apposito.

Come esempio di tale funzionalità, l’immagine sottostante riporta la schermata della modifica in massa in un modulo sempre nel software Suite CRM.

 

Integrazione con l’email

E’ una funzionalità non certo necessaria in qualunque situazione, ma che può ritornare utile in alcuni casi.

Si tratta della possibilità di assegnare ad ogni operatore una casella e-mail, alla quale accede direttamente da dentro il CRM. Tutte le email ricevute, in particolare spedite dai clienti, saranno quindi accessibili da dentro il CRM.

L’operatore potrà così rispondere alle email, mantenendo traccia di ogni azione dentro il CRM, ed eventualmente usufruendo delle automazioni che il CRM mette a disposizione per determinati compiti.

Si pensi ad esempio ad un potenziale cliente che tramite email chiede informazioni su un determinato prodotto. Il CRM può essere impostato per suddividere le email tra li operatori, a seconda, ad esempio della tipologia di prodotto.

Così l’email sarà presa in carico dall’operatore assegnato, che risponderà all’interno del CRM. Tutte le operazioni saranno quindi tracciate. Così quando eventualmente in futuro lo stesso cliente chiederà nuovamente informazioni sullo stesso prodotto o su uno differente, si avranno già a disposizione, in modo automatico, tutte le precedenti comunicazioni avute, così da facilitare il rapporto con il cliente.

 

 

 

 

 

 

 

 

2019-02-08T17:20:06+00:00