ERP significa “enterprise resource planning” e cioè “pianificazione delle risorse aziendali” e si tratta di software dedicati a diversi aspetti della gestione dell’azienda. CRM significa invece “customer relationship management”, che significa “gestione delle relazioni con i clienti“. I primi tipi di ERP disponibili sul mercato sono nati negli anni ’70, e alcuni integravano minimali funzionalità di CRM.

Da quel tipo di software, usato dalle aziende di medie e grandi dimensioni, che girava sui vecchi mainframe, con l’introduzione dei personal computer si è avuto un aumento repentino della diffusione degli ERP, che agli inizi degli anni ’90 si sono differenziati in ERP propriamente detti e CRM. La diffusione si è ancora accresciuta con l’avvento di internet e del web.

ERP e CRM, nonostante abbiano avuto uno sviluppo essenzialmente parallelo, sono due software piuttosto diversi. Mentre il primo concerne molti aspetti aziendali quali la catena di fornitura, le scorte di magazzino, le vendite, la gestione dei pagamenti, etc., il secondo riguarda essenzialmente la gestione dei clienti e a volte di altri tipi di soggetti con cui l’azienda ha a che fare.

Nonostante la differenza esista, a volte e sempre più tali software sovrappongono determinate funzionalità, per cui diventa comprensibile la domanda verso quale delle due soluzioni un’azienda debba guardare.

Il sistema ERP

Come si accennava, essenzialmente la principale caratteristica di un ERP è quella di coprire molti ambiti aziendali, nonché di integrarli tra loro, rendendo disponibili i dati ai relativi dipartimenti, così come a eventuali soggetti esterni all’azienda. Di conseguenza un software ERP si presenta come un prodotto molto complesso, composto da differenti moduli che coprono determinate funzionalità e processi aziendali.

Per questa ragione uno dei maggiori vantaggi nell’uso di un ERP è quello della centralizzazione dei dati. Che significa una condivisione delle informazioni aziendali automatica e controllata attraverso un sistema di permessi, attraverso i diversi dipartimenti dell’azienda. Cosa questa che facilita la comunicazione e il mantenimento dell’integrità dei dati, non essendovi doppioni degli stessi, nonché l’analisi e la sicurezza.

Oltre tale vantaggio “trasversale” a tutti i moduli, l’ERP mette a disposizione numerose altre funzionalità quali:

  • Gestione delle risorse umane, riguardo alle attività svolte, controllo dei tempi di lavoro, stipendi, storia personale, abilità e capacità e altri dati.
  • Gestione processi produttivi, riguardo alla gestione della produzione, evasione degli ordini, capacità produttiva e tempistiche, controllo della qualità, gestione dei flussi di lavoro, supervisione dello stato di ogni prodotto.
  • Gestione dei fornitori, riguardo a inserimento degli ordini, stato degli ordini, fatturazione, pagamenti e tasse, scorte di fornitura.
  • Gestione magazzino, riguardo a scorte, prezzi, logistica
  • Gestione contabilità, con anagrafica clienti, ciclo contabilità attivo/passivo, fatture, etc.

Accanto a queste funzionalità propriamente ERP, tali software offrono, a seconda del particolare prodotto, anche delle funzionalità CRM. Tali funzionalità sono però generalmente più limitate di quelle offerte dai software CRM in senso proprio e si limitano di solito alla gestione delle vendite e al servizio clienti.

Moduli principali di un sistema ERP

Moduli principali di un sistema ERP

Bisogna comunque tenere presente che a parte tali caratteristiche più evidenti e standard, un ERP può essere esteso con l’impiego di moduli prodotti da terze parti, e cioè altre software house, oppure anche con lo sviluppo di codice apposito, implementato da programmatori specializzati nella piattaforma ERP utilizzata. Quest’ultima soluzione, benché sia la più dispendiosa e da utilizzare solo quando non esista già un modulo integrativo impiegabile, è anche la più flessibile. Per questa ragione una delle caratteristiche più importanti di un ERP, è la facilità con cui sia possibile sviluppare moduli e funzionalità integrative per assolvere compiti non previsti dai moduli già disponibili.

Il CRM

Arrivando ai vantaggi dei CRM veri e propri, tali software sono rivolti essenzialmente a tre ambiti/funzionalità: la gestione e automazione delle vendite, la marketing automation e il servizio clienti. Non tuti i CRM coprono tali funzionalità allo stesso grado. Spesso automazione vendite e marketing automation sono proposti assieme, avendo processi in parte interdipendenti e integrabili. La gestione del servizio clienti, può essere presente, anche se è a volte demandata ad appositi software.

I moduli/funzionalità di solito presenti nei CRM comprendono:

  • Gestione dei contatti, riguardante i dati “standard” dei clienti nonché la possibilità di definire campi personalizzati. La maggior parte dei CRM evoluti permette di modificare i dati in massa e di importarli ed esportarli in svariati formati di file.
  • Gestione dei compiti, che permette di creare e assegnare compiti a vari soggetti/operatori dell’azienda, con la possibilità di gestire gli step degli stessi, di inviare notifiche automatiche, di modificare record, anche in altri moduli, a seconda di eventi successi in altri moduli del CRM.
  • Gestione multicanale, permette di integrare e gestire diversi canali di comunicazione con i clienti quali email, telefono, social networks, chat. Alcuni CRM, specialmente quelli utilizzati nei centri di assistenza clienti e nei call center, consentono la gestione automatica delle chiamate, con il log delle stesse, la composizione automatica dei numeri di telefono, promemoria per le future chiamate, registrazione della chiamata.
  • Automazione delle vendite e pipe-line, che permettono di impostare modelli degli step (chiamati “stage”) di cui il processo di vendita si compone (pipeline), assegnando anche regole di completamento delle stesse e biforcazioni nel workflow di vendita, nonché di modifica automatica di record anche in altri moduli del CRM, di invio di comunicazioni tramite differenti canali a seconda della realizzazione di determinate condizioni.
  • Gestione dei lead, permette di tenere traccia di tutti i lead presenti nel sistema e dello stage in cui si trovano in un dato momento. Consente anche di assegnare un punteggio ai lead, a seconda di diversi fattori/condizioni e di intraprendere azioni automatiche, anche di contatto su diversi canali, a seconda del punteggio e del verificarsi di determinati eventi.
  • E-mailing, con la creazione, invio e gestione di email in massa, a un insieme di contatti, leads o altri tipi di soggetto, corrispondenti a determinate caratteristiche. Può permettere anche il tracking delle aperture/click, analisi avanzata dei dati, funzionalità di automazione, quali ad esempio l’invio di email a un determinato gruppo di soggetti, a seconda del verificarsi di determinate condizioni. Comprende di solito la creazione, assegnazione e gestione dei template delle email, attraverso editor visuali e può offrire funzionalità di split testing.
  • Marketing automation, che può essere di base oppure offrire funzionalità anche molto avanzate. Se presente è integrata con il sistema di mailing, ma permette di creare e gestire workflow molto complessi, che prevedono task specifici, anche pianificati, soggetti a molti tipi di condizioni. Si integra con lo scoring dei leads e con altre funzionalità del CRM, e può offrire supporto per molteplici canali di comunicazione/interazione con l’utente, quali mailing, sms, chat, social media.
  • Integrazione social media, che permette di tenere traccia delle campagne effettuare sul social, connettere i moduli compilati sul social direttamente con i contatti del CRM, avere una visione chiara e in tempo reale delle interazioni degli utenti e di come essi parlano dell’azienda.
  • Gestione delle richieste di assistenza, che permette di convogliare direttamente sul CRM richieste arrivate da differenti canali, assegnare automaticamente, secondo diverse tipologie di regole, le richieste a particolari operatori, tenere traccia delle progressione dell’assistenza e delle richieste passate di ogni utente/cliente. Possono essere anche disponibili analisi dei dati sull’assistenza e funzionalità di intelligenza artificiale per prendere decisioni che favoriscono la soddisfazione del cliente.Tutto questo può essere affiancato da una “knowledge base” di dati, che permette al cliente/utente di trovare da sé la risposta a un problema, invece che rivolgersi all’assistenza, effettuando ricerche assistite su articoli, how to, video, forum e altri tipi di materiale suddiviso e strutturato secondo diversi criteri.
Moduli principali di un CRM

Moduli principali di un CRM

Una funzionalità “trasversale” comune ai moduli, quando presente, è l’uso su dispositivi mobili, che consente l’utilizzo del CRM attraverso smartphone e tablet. Alcuni software CRM mettono a disposizione sulle applicazioni mobile tute le funzionalità presenti nelle versioni desktop. Altri rendono disponibili quelle più utilizzate. In alcuni CRM la versione mobile contempla funzionalità di geolocalizzazione integrate con mappe geografiche.

A tutto questo, come succede con gli ERP, vi sono da aggiungere le funzionalità di integrazione con software esterni. Tali funzionalità sono disponibili a volte come integrazioni già pronte e che permettono al software di CRM di connettersi a software esterni, per scambiare dati nelle due direzioni.
Essendo però i software potenzialmente integrabili con il CRM numerosissimi, tali integrazioni coprono solo una piccola parte delle possibili esigenze. Il resto è demandato allo sviluppo di codice apposito, che facendo uso delle API (application program interface) permettono al CRM il “dialogo” con sistemi esterni.

Un altro modo sempre più diffuso per integrare il CRM con l’esterno, è quello di utilizzare specifici servizi che fanno da ponte tra il CRM e una grande quantità di altri software e a cui l’azienda si abbona, con diverse tipologie di piani, pagando delle rette periodiche.

ERP o CRM?

La risposta alla domanda se un’azienda che già dispone di un sistema ERP debba implementare un software di CRM, oppure se possa utilizzare le funzionalità CRM già previste dall’ERP, dipende chiaramente da quanto complesse e strutturate e non standard siano le funzionalità CRM richieste e da quanto queste siano disponibili nell’ERP o comunque implementabili su di esso con relativa facilità. Nei casi in cui le funzionalità CRM richieste siano particolari, come ad esempio quella di poter disporre nel modulo CRM anche di una marketing automation avanzata, la strada dell’implementazione di un sistema CRM, interfacciato e parzialmente integrato con l’ERP diventa la soluzione più efficace.

D’altro canto un’azienda che per dimensioni o tipo di struttura non necessita dei moduli addizionali che un ERP offre, spenderebbe inutilmente tempo e risorse a rivolgersi a questo tipo di soluzione. Detto questo, rimane vero che il più grande vantaggio di un ERP, rispetto a un CRM, è di estendersi attraverso tutti i comparti aziendali, fornendo quindi una integrità e sicurezza dei dati maggiore di quella offerta da una soluzione che vede un CRM integrato con altri software che coprono altre esigenze dell’azienda, oppure con “processi manuali” più tradizionali.

Se comunque si guardano le diverse caratteristiche disponibili in un software CRM si vede facilmente quanto un’applicazione del genere possa essere complessa, ancora di più se si pensa alle diverse possibilità di implementazione di ogni caratteristica, con sotto funzionalità specifiche di vario tipo. Questa è una ragione per cui, nel caso si abbia bisogno di un CRM evoluto, appoggiarsi alle funzionalità CRM presenti in un ERP, possa risultare molto limitante.

Per queste ragioni, realizzare un documento con i requisiti di progetto molto ben delineati, dopo uno studio preliminare delle necessità aziendali, è un passo essenziale per poter procedere innanzitutto a capire se le funzionalità CRM di un ERP possano essere sufficienti, per poi eventualmente procedere con la scelta del software CRM più adatto.

Scelta del CRM e tipologie esistenti

Per la scelta del CRM, per iniziare a orientarsi, si può fare riferimento alle diverse tipologie di CRM disponibili. Al riguardo esistono due diverse suddivisioni di questo tipo di software, una più tradizionale, l’altra più basata su quelle che sono le attuali caratteristiche dei CRM e del loro impiego, specialmente, ma non solo, in considerazione della diffusione planetaria nell’uso di internet e del web.

Per la prima suddivisione si può fare riferimento a questo articolo: Tipi di CRM.

La seconda invece suddivide i CRM in:

  • CRM dedicati alle vendite
    che automatizzano molti dei sottoprocessi implicati nelle vendite e che sono disponibili sia in soluzioni on demand che on premise, con diversi tipi di contratto e di abbonamento. Alcuni fornitori di soluzioni on demand offrono anche dei piani gratuiti, che mettono a disposizione una serie molto di base di funzionalità.
  • CRM di marketing automation
    hanno caratteristiche specifiche che automatizzano i processi di marketing online e sono disponibili sia on demand che on premise, con costi superiori a CRM di vendita, data la complessità più alta delle caratteristiche che mettono a disposizione
  • CRM dedicati al servizio clienti
    hanno generalmente costi minori dei precedenti, e sono disponibili con diversi tipi di contratto, sia su base mensile che annuale. Se si ha bisogno di funzionalità di base, come molte aziende, i costi sono relativamente contenuti. Funzionalità molto avanzate comportano costi anche nettamente superiori.

In ogni caso, entrambe le suddivisioni sono piuttosto astratte, dato che quasi tutti i CRM coprono funzionalità appartenenti almeno a due ambiti della suddivisione. Se si guarda ai grandi players di questo tipo di software, come ad esempio Salesforce o Microsoft Dynamics, si vede come coprano essenzialmente tutte le funzionalità, anche se con gradi maggiori o minori di completezza. Molti altri CRM, anche molto diffusi e noti, hanno range minori di copertura.

Conclusioni

Concludendo è corretto dire che la scelta tra ERP e CRM, può in alcuni casi essere piuttosto complessa, e ancora di più la scelta di quale ERP o CRM utilizzare.

Tali scelte, implicando notevoli investimenti di tempo, nonché di denaro, dovrebbero essere fatte nella maniera più efficace o oculata possibile.

Data la difficoltà e complessità del compito, in caso non si sia totalmente sicuri nella capacità di assolverlo da sé facendo affidamento alle risorse e ai profili presenti in azienda, la scelta migliore è quella di rivolgersi a professionisti esperti specificamente in ERP e CRM, che potranno assistere l’azienda anche nelle fasi successive di implementazione della soluzione, configurazione dell’ambiente, istruzione del personale e assistenza.

In questo modo, a fronte di costi comunque contenuti, si avrà una buona certezza di ottenere la soluzione più indicata per le necessità della propria azienda.