Il 2020 porta nuovi tendenze in ambito di CRM, di cui alcune benché già tendenzialmente presenti negli ultimi anni, nel 2020 diventano assolutamente centrali e quindi da non ignorare. Tutte queste diverse innovazioni mostrano quanto il mercato dei CRM, che attualmente vale circa 120 miliardi di dollari, sia uno degli ambiti del software più dinamici e in continua evoluzione.

CRM 2020: trend di evoluzione 1

I trend che adesso illustreremo sono al riguardo particolarmente importanti perché mostrano come l’adozione dei CRM sia in continua diffusione, anche presso nuovissimi segmenti di mercato, e come le aziende di sviluppo dei software CRM rispondano alle nuove esigenze che si presentano da parte degli utenti, con la proposta di nuove caratteristiche e funzionalità prima non disponibili.

Ecco quindi le 20 tendenze più innovative del 2020. In questo articolo vediamo le prime 10. Nel prossimo esaminiamo le restanti.

1. Intelligenza artificiale
L’intelligenza artificiale sta incidendo su moltissimi ambiti della vita. Il suo uso è sempre più vasto e diversificato. Diversi costruttori di CRM si sono già mossi in questa direzione implementando funzionalità supportate dall’intelligenza artificiale. Tali funzionalità operano soprattutto a livello di analisi dei dati e di capacità predittive, ma coprono anche altri ambiti. L’uso dell’intelligenza artificiale è uno dei trend più in salita dei prossimi anni e porterà a notevoli cambiamenti nell’uso di questo tipo di software.

2. Minori barriere d’entrata per i nuovi utilizzatori
Il 73% di chi si occupa di vendite afferma di utilizzare qualche tipo di CRM come aiuto nelle vendite e il 97% considera la tecnologia come importante o molto importante.

Da tali dati si evince che rimane un 25% di potenziali utilizzatori del CRM che ancora di fatto non lo impiegano nella propria attività. Le ragioni di questo si trovano essenzialmente nell’idea che i costi dei CRM siano troppo alti e nella mancanza di conoscenze o personale qualificato che implementi e gestisca questo tipo di software.

Per questa ragione sono diversi i produttori di CRM che hanno scelto di offrire soluzioni entry level particolarmente economiche e che cercano di rendere i propri software sempre più semplici da usare, anche per l’utente privo di conoscenze tecniche.

3. I CRM con funzionalità social continuano a crescere
Una delle tendenze di questi ultimi anni è l’integrazione dei canali di social media nella Customer Relationship Management (CRM).

Le piattaforme CRM sempre più implementano funzionalità che permettono ai gestori di avere una visualizzazione organica e completa di quelle che sono le attività dei propri utenti/clienti sui social media e di incrociare tali dati con altri dati quali quelli delle vendite, delle richieste di assistenza e così via.

Alcuni CRM permettono inoltre di interfacciarsi ai canali social per rispondere direttamente alle domande e interazioni da parte dei clienti, dando quindi anche un vantaggio “temporale” oltre che una visione complessiva dei feedback da parte dei clienti.

4. Possibilità di scelta sempre più ampie
Benché il principale competitor nel mercato dei CRM, soprattutto nelle aziende di grosse dimensioni, rimanga Salesforce, il panorama delle soluzioni software tra cui scegliere è sempre più vasto e in grado di coprire esigenze diverse. Ai classici CRM posseduti e ospitati all’interno dell’azienda negli ultimi anni si sono sempre più affiancate le soluzioni on demand, che prevedono l’accesso al CRM, posseduto e ospitato dal fornitore del servizio, attraverso browser/internet, eliminando tutta la parte di installazione e configurazione del software da parte dell’utilizzatore finale.

5. Integrazione vendite e marketing
Con gli attuali CRM è sempre più possibile integrare le funzionalità riguardanti le vendite con quelle relative al marketing, avendo questi due aspetti di per sé moltissime connessioni tra di loro. Questa integrazione offre due vantaggi. permette innanzitutto di avere delle modalità lavorative più semplici, ina particolare riguardo all’analisi dei dati e al prendere decisioni. In secondo luogo abbassa i costi, dato che integra in un solo software le funzionalità che prima era implementati in due diversi programmi.

6. Interfacce vocali
Già nel 2016 Google annunciò che il 20% delle ricerche su mobile erano fatte attraverso interfaccia vocale. E’ stato predetto che nel 2020 circa la metà delle ricerche saranno fatte via vocale. Di conseguenza è prevedibile che le interfacce vocali vengano man mano integrate nei CRM così da diventarne una parte essenziale.

7. Automazione
Quello dell’automazione è un trend già presente da molti anni, ma che avrà nel 2020 una crescita ancora maggiore. Riuscire ad automatizzare certi processi, per un’azienda significa sia minore possibilità di commettere errori, sia risparmi di tempo ed economici. L’automazione può riguardare diversi tipi di workflow aziendale, quali i processi inerenti alle richieste di assistenza, le interazioni con i clienti e potenziali clienti nel marketing, i processi interni di collaborazione e decisione, le interazioni con partner esterni.

Per questa ragione molti produttori di software CRM, stanno dotando sempre più i propri sistemi di funzionalità di automazione avanzata. Tali funzionalità permettono di creare workflow molto strutturati in grado di effettuare compiti diversi e complessi.

8. Internet delle cose
Internet delle cose, in inglese IoT (internet of things) è il sistema a livello planetario costituito da tutti i dispositivi connessi ad internet, comprendenti non solo i computer usuali, ma anche altri tipi di device quali elettrodomestici, telecamere, centraline di controllo di diverso tipo, etc.

L’IoT riguarda non solo utilizzatori finali e mercato domestico, ma anche quello aziendale, tanto è vero che una stima prevede che in media le aziende USA investiranno nel 2020 3.1 milioni di dollari nell’internet delle cose. Tali investimenti porteranno a importanti vantaggi nella riduzione dei costi, nell’efficienza dell’organizzazione, nella gestione delle forniture e in altri ambiti aziendali.

9. Non solo per le vendite
Tradizionalmente i CRM erano accostati al concetto di “vendita”, perché erano usati essenzialmente dai team di vendita per facilitare il loro lavoro. Oggigiorno le cose sono molto cambiate e il CRM è diventato e sempre più diventerà uno strumento utilizzato in diversi altri ambiti. Il team del marketing ad esempio può utilizzarlo per avere una visione a 360° di come una campagna web sta procedendo e dei risultati che sta portando. Oppure può integrare il CRM con i contenuti del sito aziendale o dell’e-commerce per fornire all’utente una espereinza quanto più possibile personalizzata.

10. CRM sempre più sofisticati
Benché la maggior parte degli utilizzatori di CRM sia interessato alle funzionalità più di base, quali la gestione dei contatti, il tracking delle interazioni con gli utenti e i sistemi di scheduling, ce un’altra parte, all’incirca il 20%, che presenta esigenze più complesse. Tali esigenze vanno dall’automazione dei processi di vendita, alla gestione di database centralizzati, dall’email marketing alle funzionalità di analisi e di supporto alla decisione.

Nella seconda parte di questo articolo esamineremo ulteriori dieci interessanti trend per il 2020.