Questa è la seconda parte dell’articolo su i trend di evoluzione dei CRM nel 2020 in cui prendiamo in esame altre dieci tendenze.

11. Esperienza utente
I CRM stanno sempre più sviluppando funzionalità che migliorano l’esperienza del cliente finale. Una azienda adotta un CRM quindi anche per rendere l’esperienza dei propri clienti più soddisfacente. Ad esempio un CRM può includere una live chat, oppure permettere di sapere facilmente cosa gli utenti desiderano, o anche tenere traccia di tutti i loro acquisti precedenti per aiutarli in quelli successivi, e così via.

L’utilizzo da parte di alcune aziende di CRM in grado di migliorare l’esperienza utente, fa sì che gli utenti si aspettino un’esperienza simile anche con altre aziende, e di conseguenza alza le aspettative generali di clienti e utenti riguardo a tutte le aziende. Per questo si prevede che sanno sempre di più le aziende che si rivolgeranno ai software CRM per questo tipo di obbiettivo.

12. Conoscenza dei consumatori
Il 73% dei consumatori si aspettano anche che le aziende conoscano le loro aspettative, ma solo il 53% pensa che le aziende ci stiano riuscendo. Per riuscirci un’azienda deve mantenere traccia di tutte le interazioni avute in precedenza con un particolare cliente, attraverso tutti i suoi dipartimenti.

Ottenere questo risultato implica riuscire a centralizzare in un unico database tutti i dati riguardo alla storia passata di un dato cliente, e renderli accessibili a tutti coloro che in futuro potranno avere a che fare con quel cliente. Un CRM è lo strumento ideale per riuscire in questo obbiettivo, cosa che implica una diffusione futura sempre maggiore di CRM centralizzati di questo tipo, specialmente nelle grosse aziende.

13. Comprensione dei consumatori
Il 74% degli utilizzatori di CRM afferma di avere un accesso migliorato ai dati dei clienti. Tali dati sono essenziali per un analisi efficace su cui basare le strategie commerciali dell’azienda nonché quelle di altri dipartimenti della stessa, quali l’assistenza clienti.

14. Adozione dei CRM da parte di nuovi settori
Più della metà degli utilizzatori di CRM nel 2019 appartenevano al settore immobiliare, della consulenza, della distribuzione e delle assicurazioni. Il 2020 vedrà però l’affermazione di nuovi settori di utilizzazione quali la finanza, le assicurazioni e l’industria.

15. Diffusione presso le giovani generazioni
Quasi un terzo dei millenial ritengono l’uso del CRM essenziale per il successo della propria attività, rispetto al 14% degli appartenenti alle altre generazioni. Questa tendenza acquisterà sempre maggiore importanza man mano che la generazione millenial entrerà nel mondo del lavoro e richiederà funzioni sempre più “intelligenti” all’interno dei software CRM.

16. Aziende piccole e piccolissime
Quanto deve essere grande un’azienda per adottare un CRM? Attualmente anche un’attività composta da una sola persona è sufficiente. Questo perché basta dover gestire una lista di contatti, o maneggiare una pipeline particolarmente numerosa o tenere traccia di una serie di dati dei clienti, per ottenere importanti vantaggi dall’impiego di un CRM.

Al riguardo è interessante notare come negli ultimi anni un notevole impulso alla diffusione dei CRM sia venuto dai freelencer, e quindi da attività che impiegano una sola persona. Per questo è probabile che i produttori di tool destinati ai freelancer introdurranno nei prossimi tempi maggiori funzionalità CRM.

17. Risparmio di tempo per i team
Man mano che funzionalità di automazione vengono introdotte nei CRM, i bot (robots) integrati nei CRM stanno sempre più risparmiando tempo e fatica al personale che si occupa di gestire i contatti da parte dei clienti.

Le funzionalità di automazione delle chat presenti all’interno di software quali Intercome e Hubspot riescono a guidare in modo automatico i potenziali clienti all’interno dei percorsi di vendita, raccogliendo dati e fornendo contenuti custom, anche a seconda di dove l’utente si trova nel processo di acquisto.

18. Funzionalità analitiche
Le aziende sono sempre più consapevoli di quanto sia importante avere un quadro chiaro, preciso e in tempo reale dei dati riguardanti i propri utenti/clienti e anche altri soggetti quali fornitori, distributori e partner in genere. Per questo sono sempre più attenti alle funzionalità di analisi presenti nei software utilizzati.

Questa tendenza è visibile ad esempio nel fatto che molte delle applicazioni al top dei software più “premiati” nel 2019 sono piattaforme di analisi dei dati e di assistenza nelle decisioni. E’ quindi interessante notare come anche molti dei più diffusi CRM stanno integrando funzionalità di questo tipo sempre più spinte così da venire incontro a questo tipo di esigenza.

Benché certo non tutte le piccole e medie imprese siano già pronte per applicazioni così sofisticate, nondimeno sono sempre di più quelle che interessate a questo tipo di caratteristiche.

19. Ogni cosa “as a service”
Il concetto di Saas, dall’inglese “software as a service” (software come servizio), e cioè l’utilizzo di software messi a disposizione da fornitori via internet attraverso abbonamenti mensili (o con altre scadenze) è ormai sempre più diffuso e utilizzato.

Attualmente si sta affacciando un concetto simile ma di più ampia portata: “xaas”, e cioè “ogni cosa come servizio”, che può comprendere il “Paas” (piattaforma come servizio), così come lo Iaas (infrastruttura come servizio).

Questa tendenza si affermerà in maniera sempre più evidente nei prossimi tempi, in cui sempre più imprese si rivolgeranno a soluzioni in cloud, che permettono di sgravare l’azienda da costi di acquisto del software, installazione e manutenzione, elargendo i servizi richiesti con il concetto di Xass.

20. Sincronizzazione a 360°
Man mano che le diverse aziende sono sempre più coscienti della necessità di adottare un CRM al proprio interno, diventa anche sempre più centrale la necessità di connettere il CRM a qualsiasi ramo e settore dell’azienda.

Avere i diversi processi aziendali connessi in questa maniera ha il vantaggio, oltre che di un notevole risparmio di tempo, di diminuire drasticamente gli errori umani. Per questo i produttori di software CRM stanno implementando in maniera sempre più massiccia funzionalità di sincronizzazione da e verso il CRM, e d’altra parte si stanno diffondendo servizi terzi di sincronizzazione tra applicazioni differenti, quali ad esempio PieSync.