CRM: costi ragionati

Una delle prime domande che un’azienda affronta quando deve dotarsi di un CRM riguarda il prezzo dello stesso e di tutto quello che serve per renderlo utilizzabile efficacemente.

Per rispondere a questa domanda il primo passo è quello di analizzare quali sono le proprie esigenze attuali e anche le possibili future. Sulla base di queste si individuerà l’insieme di funzionalità e caratteristiche e quindi i requisiti che il software CRM che si andrà a implementare deve soddisfare.

Si potranno poi confrontare le diverse proposte disponibili sul mercato e scegliere quella ritenuta migliore.

Costi ragionati dei CRM

Analizzeremo adesso una serie di questioni imprescindibili per comprendere come una scelta adeguata deve essere fatta. Dopo di questo parleremo di costi veri e propri dando anche una indicazione di massima dei costi in questione.

 

Confrontare le diverse soluzioni

Il processo di analisi delle esigenze e scelta dei requisiti è complesso, e non lo trattiamo in questa sede. Andiamo invece a vedere come poter confrontare le diverse proposte, essendo questa un’operazione all’apparenza semplice ma in realtà laboriosa e non priva di “trappolenascoste.

Se infatti non si specifica per bene cosa rientra nel costo del CRM e come questo è calcolato, si rischia di prendere delle decisioni mal fondate, e trovarsi magari dopo un anno a dover affrontare delle spese che non si aveva assolutamente preventivato.

Per questo è fondamentale per poter confrontare i prezzi delle varie soluzioni, capire quali sono le voci che devono essere tenute in conto nel costo di un CRMpronto all’uso” indipendentemente dal tipo di soluzione adottata.

Questo diventa ancora più necessario se si tiene conto che i diversi fornitori di servizi CRM e le diverse software house, adottano politiche di prezzo e parametri per il calcolo dei costi, molto diversi tra loro. Per questa ragione non di rado “costruire” un confronto veritiero su più soluzioni diverse, è un’operazione delicata e impegnativa.

 

CRM on premise e CRM on demand

E’ probabilmente il primo fattore da prendere in considerazione perché, a lungo termine, può comportare grandi differenze di costi finali.

Questi due termini indicano due tipologie di soluzione piuttosto diverse tra di loro, con i propri vantaggi e svantaggi.

Con “on premise” si intende la situazione in cui l’azienda acquista il software CRM e poi lo installa, configura e rende funzionante operando da sé o più probabilmente con un intervento di un’azienda esterna. L’installazione può avvenire sia su un server interno all’azienda, sia su uno spazio in hosting presso un provider. Questa è la soluzione che fino a qualche hanno fa era maggiormente in uso.

La soluzione “on demand” prevede invece che l’azienda affitti mensilmente come servizio, il software CRM, da un fornitore che si è già occupato di installarlo, configurarlo e renderlo funzionante.  Per questa ragione tale soluzione è anche chiamata “saas”, acronimo dall’inglese “Software As A Service”, e cioè software (fornito) come servizio. Da diversi anni questa è la soluzione che sta riscuotendo il maggiore successo, per i motivi che vedremo.

Benché presentata così la distinzione possa sembrare di facile comprensione, in realtà nasconde diversi  aspetti che devono considerati soprattutto in luce di altri fattori che entrano nella scelta e che ora analizzeremo.

E’ di importanza fondamentale, in particolare riguardo ai costi, avere presente che il vantaggio dei CRM in soluzione on demand, è quella di non richiedere il costo dell’intero software e costi di installazione. Gli svantaggi sono però, oltre l’ovvia necessità di pagarne il servizio ogni mese, quasi sempre quella di non permettere customizzazioni non già previste nel software, che aziende con particolari esigenze potrebbe richiedere.

Sempre riguardo ai costi è utile notare come mentre la soluzione on premise è inizialmente più costosa, generalmente nel tempo si dimostra più conveniente. Esiste cioè un punto di pareggio, solitamente nell’ordine dei/tre anni, in cui il costo cumulativo di una soluzione on demand diventa equivalente a quella on premise.

Dopo tale punto la soluzione on premise diventa meno costosa, dato che il costo cumulativo dell’on demand continua a crescere mese dopo mese, mentre l’on premise mantiene il costo sostenuto nell’acquisto e installazione iniziale con in più delle piccole spese di aggiornamento, manutenzione e simili.

Il grafico comparativo sottostante mostra il suddetto andamento dei costi on demand e on premise nel tempo:

Costi cumulativi crm on-premise e on-demand.

 

Numero degli operatori

E’ il numero degli account di cui il CRM dispone e rappresenta di conseguenza quanti dipendenti possono lavorare al CRM contemporaneamente.

E’ chiaramente un fattore importante e per questo molto sovente è usato dai fornitori per calcolare il costo che l’azienda dovrà pagare.

Al riguardo è importante sottolineare che anche nelle soluzioni on premise, in cui il software “appartiene” all’azienda, e non solo in quelle on demand, in cui è affittato, non di rado il costo dipende dal numero di account. Detto diversamente, anche “comprando” il software e installandolo su un unico computer che fa da server, il numero degli utenti che possono accedervi contemporaneamente da browser è sovente limitato dal piano di licenza acquistato.

Questo è ad esempio, tra i CRM di fascia alta e più diffusi, il caso di Microsoft Dynamics, che prevede, anche nella soluzione on premise, un complesso piano di licenze, particolarmente flessibile, ma che è comunque basato sul numero di account messi a disposizione.

Tutto ciò è ancora più vero nei CRM on demand, in cui quasi sempre il costo, a parte una eventuale quota fissa, è direttamente proporzionale al numero di utenti/account richiesti.

Esistono comunque soluzioni on premise, in cui quindi l’azienda acquista il software e lo rende poi operativo e che non prevedono limitazioni sul numero di utenti. Casi del genere sono quelli ad esempio proposti a volte da agenzie che installano e rendono operativi CRM open source, che per loro natura non prevedono limiti sul numero di utenti.

Tipologia di accesso

Con la diffusione ogni giorno più spinta del web e in particolare dell’internet su mobile, è sempre più frequente la necessità di accedere al CRM attraverso diversi tipi di dispositivo, compresi i semplici smartphone.

Questo è uno dei motivi per cui in pratica tutti i software CRM si sono evoluti verso soluzioni utilizzabili direttamente da browser, che non richiedono alcuna installazione sul computer locale del singolo utente, o comunque le mettono a disposizione. Anche per questo gran parte dei CRM consentono oggigiorno l’accesso sia da desktop che da tablet o da smartphone.

Non sempre le cose sono però così sicure o semplici. In alcuni casi, ad esempio, la versione desktop è considerata di base, e per usufruire anche di quella mobile è necessario pagare un costo aggiuntivo. Oppure possono esistere licenze che prevedono qualsiasi tipo di accesso accanto ad altre che lo consentono solo per un certo tipo di dispositivo.

In altri casi il CRM in versione mobile può non offrire tutte le funzionalità previste dalla versione desktop, oppure può contenere delle parti che sulla versione mobile sono più difficilmente utilizzabili o di più difficile visualizzazione.

Di solito questo tipo di questione può sorgere nel caso delle soluzioni on premise. Per i CRM on demand, ai quali si accede solo attraverso web, la cosa non pone quasi mai alcun tipo di problema.

Per queste ragioni nel calcolare il costo delle diverse soluzioni è bene mettere in conto i tipi di accesso offerti con le diverse funzionalità a disposizione.

 

Funzionalità del CRM

Il range di funzionalità messe a disposizione dal CRM, che come si è detto varia anche dalla tipologia del CRM,  assieme al numeri di account è ovviamente il parametro principale da cui il costo finale dipende.

Non è certo qui possibile neppure dare una panoramica delle diverse funzionalità che un CRM può mettere a disposizione. Per iniziare ad approfondire l’argomento si può leggere l’articolo introduttivo al software CRM.

Di fatto, tutti i CRM disponibili offrono un insieme di funzionalità di base che comprende quantomeno il database dei clienti con le relative funzioni di ricerca. A questa base si aggiungono di solito altre funzionalità quali la gestione di diversi contatti per ogni singolo cliente, o quella dei lead.

Vi è poi una grande insieme di funzionalità più o meno avanzate, che può essere contemplato o meno in un particolare soluzione, quali: gestione del ciclo di vendita, gestione del call center (o quantomeno delle chiamate), e-mailing, marketing automation, gestione delle opportunità, dei prodotti, e altro ancora.

Parlando in specifico dei costi, la strategia adottata dalla maggior parte dei fornitori di servizi CRM, in particolare on demand, è quella di proporre più soluzioni a pacchetto, che offrono insiemi di funzionalità sempre più vasti e dal costo superiore.

Il numero di pacchetti disponibili va in genere da due a quattro. Un’azienda può quindi scegliere il pacchetto/soluzione che al momento gli è più congeniale, e magari in futuro passare ad una soluzione superiore, qualora se ne presenti la necessità.

Un’altra strategia di prezzo è quella di rendere disponibili particolari funzionalità a richiesta, in modo da andare incontro alle specifiche necessità di un’azienda che può essere interessata ad una particolare funzionalità ma non ad altre. Soluzione questa utilizzata maggiormente nei CRM on premise, essendo quelli on demand più rivolti alle soluzioni a pacchetto.

 

Estendibilità e interfacciabilità

Questo è un argomento particolarmente delicato, benché comunque non riguardi tutte le aziende.

Con estendibilità si intende la possibilità di rendere disponibili delle funzionalità aggiuntive a quelle offerte dal CRM, ricorrendo a programmatori che sviluppano del codice apposito, oppure acquistando dei moduli già esistenti da soggetti terzi.

L’interfacciabilità è invece la capacità del CRM di interfacciarsi ad altri software in modo da rendere disponibili funzionalità ulteriori o semplificare il lavoro degli operatori.

Ad esempio un’azienda può avere la necessità di rendere disponibili nel CRM una serie di dati presenti nell’ERP aziendale, quali la disponibilità in magazzino dei prodotti trattati. In questo caso il CRM deve essere messo “in connessione” con il software ERP, in modo da soddisfare tale esigenza.

I diversi software di CRM presenti sul mercato offrono gradi di estendibilità e interfacciabilità abbastanza diversi. Alcuni sono più facilmente estendibili di altri, oppure hanno già pronti una serie di moduli di interfaccia con alcuni dei software di altre tipologie più utilizzati.

Guardando ai costi, è chiaro come la scelta del CRM debba essere anche fatta in base al suo gradi di interfacciabilità, selezionando possibilmente quelle soluzioni che dispongono già dei moduli di interfaccia esistenti con il software desiderato.
Lo sviluppo di tali moduli richiederebbe infatti un costo sicuramente superiore a quello sostenuto per dei moduli già esistenti.

E’ chiaro che se si ha la necessità di interfacciarsi con un particolare software e se non esistono moduli in grado di farlo, la soluzione è quella di sviluppare appositamente il codice necessario.  In un caso del genere l’estendibilità del CRM diventa essenziale. Più il CRM “è pensato” per essere facilmente estendibile, più il costo finale dello sviluppo sarà contenuto.

E’ importante al riguardo notare che sono sempre più diffuse piattaforme di connessione esterne che fanno da interfaccia tra il software CRM e altre tiplogie di software, come illustrato nell’immagine qui sotto:

L’azienda acquista quindi un servizio mensile dai fornitori di tali piattaforme che gli permette di connettere il proprio CRM con altri tipi di programma. E’ chiaro che la piattaforma deve essere predisposta per interfacciarsi con lo specifico CRM utilizzato dall’azienda. Man mano, comunque, le varie piattaforme di interfacciamento stanno facendo sempre più in modo di aumentare il ventaglio dei CRM che riescono a servire.

 

Customizzazione

La customizzazione, o personalizzazione, è un concetto legato a quello di estendibilità, e spesso essi di fatto si sovrappongono. Con tale termine si intende la possibilità di “personalizzareil CRM a seconda delle necessità di una data azienda.

Non di rado succede che il software CRM nella sua versione standard, così come è proposto dal fornitore, presenti degli aspetti che devono essere adattati alla particolare azienda. Tali adattamenti possono essere minimi, oppure comportare una buona mole di lavoro.

La facilità con cui un CRM può essere customizzato dipende dal software usato. Chiaramente a parità di condizioni, più questa è alta, meno sarà il tempo richiesto e di conseguenza minore il costo.

Riguardo ai costi è molto importante capire che esistono due modi di customizzare un CRM. Il primo richiede l’intervento di un programmatore, mentre per il secondo è sufficiente un amministratore o un utente avanzato che conosca bene il programma.

A seconda del software CRM utilizzato, per la stessa customizzazione occorrerà un programmatore oppure sarà basterà un utente avanzato.

Dato che il secondo tipo di customizzazione è più veloce e meno costoso, sarà bene scegliere un CRM che preveda un alto grado di customizzazione effettuabile direttamente sull’interfaccia di amministrazione, senza intervento di programmatori.

Scendendo un attimo nel tecnico una delle funzionalità che più aumentano il grado di customizzazione del CRM è la possibilità di creare dei “moduli” esclusivamente operando dall’interfaccia di amministrazione. Con modulo, in questo caso si intende una pagina di amministrazione che permetta l’accesso, la creazione e modifica di un insieme di dati, generalmente immagazzinati nella tabella di un database, dove anche quella è creata direttamente dall’interfaccia amministrativa.

Bisogna comunque tenere presente che benché funzionalità come queste rendano un CRM più “elastico” e più semplice da adattare, non riescono certo a coprire tutte le situazioni di customizzazione possibili. L’intervento di un programmatore, nei casi in cui la customizzazione sia “più spinta” è non di rado necessaria.

 

Un costo da non dimenticare

Spesso, soprattutto in fase di analisi dei costi, le aziende si dimenticano di considerare un costo che, benché non appartenente al software in sé, può nondimeno costituire una voce di un certo rilievo.

Stiamo parlando del costo del training degli impiegati che dovranno utilizzare il CRM. Tali costi variano moltissimo, soprattutto in ragione del numero e della complessità delle operazioni che verranno effettuate attraverso il CRM.

In molte situazioni tali costi sono abbastanza contenuti, dato che le operazioni svolte con il CRM sono generalmente semplici, cosicché il training degli operatori non dura più di una giornata. Di solito sono le aziende stesse che forniscono il software, a preoccuparsi di formare il personale, o quantomeno un unico individuo che a sua volta potrà formare altri operatori.

Proprio per facilitare la formazione, nonché l’adozione e l’uso del CRM, è bene rivolgersi a quei software che ottimizzano la facilità d’uso del CRM stesso.

Nei costi che seguono, la voce riguardo alla formazione non verrà presa in considerazione essendo, come si diceva, una voce non direttamente connessa con il software vero e proprio.

 

Quanto costa un CRM

Se si guarda a tutto quello che abbiamo detto, apparirà chiaro come sia praticamente impossibile fornire costi che siano validi in tutte le situazioni.

Una grossa azienda con modalità di lavoro e work-flow complessi, avrà costi grandemente superiori a una piccola azienda con processi standard.

Per provare comunque a dare delle semplici indicazioni di massima, possiamo differenziare le soluzioni on demand da quelle on premise.

Costi CRM on demand

Per l’on demand, il costo è quasi sempre legato al numero di operatori/account. Il costo per singola postazione varia moltissimo sia in ragione delle funzionalità disponibili, sia anche rispetto alla scelta della software house, e quindi del marchio di CRM scelto. A parità di caratteristiche e funzionalità, i CRM più conosciuti, in particolare in ambito di grandi realtà, hanno costi nettamente superiori a CRM meno noti.

Il costo per operatore varia quindi in maniera davvero significativa, e può andare da circa 20 Euro / mese, sino a 300 Euro / mese, in ragione appunto di tutto quello che si diceva. A volte a tale fee mensile, deve essere sommata una fee di setup iniziale, una tantum, che può andare da 100/200 Euro sino a 2000/3000 Euro.

Con l’on demand, nel caso di una piccola azienda, con ad esempio 5 soli operatori e con esigenze standard e molto basilari, scegliendo tra le soluzioni più economiche, è possibile adottare una soluzione CRM spendendo un centinaio di Euro al mese. E’ quindi una soluzione particolarmente economica, alla portata di ogni piccola realtà.

D’altro canto, una grande azienda con un centinaio di operatori e necessità di funzionalità avanzate, che scelga il proprio CRM tra quelli più noti in ambito di grandi realtà, può arrivare a spendere 50.000 Euro al mese. Cifra questa importante, ma che comunque moltissime aziende decidono di affrontare per i vantaggi che soluzioni di questo tipo apportano ai propri processi aziendali.

Costi CRM on premise

Se andiamo ora alle soluzioni on premise, vediamo che il ragionamento cambia parzialmente perché entrano due voci di costo, quella del software in sé e quella della sua installazione, configurazione ed eventuale adattamento alle esigenze della particolare azienda.

Se prendiamo il caso di una piccola o media azienda che decida di adottare un CRM senza limitazioni di operatori, e con un costo del software relativamente basso, senza particolari personalizzazioni, possiamo attestarci su un 3.000/4.000 Euro di spesa. In tale ipotesi si comprende anche il caso di un CRM opensource, ove il costo del software in sé è inesistente, ma in cui si pagano chiaramente tutti i servizi erogati dal fornitore quali consulenza iniziale, installazione, configurazione, eventuale hosting, impostazione dei workflow e altro.

All’altro lato del range dei costi si trovano i CRM più utilizzati nelle grandi aziende, quali Microsoft Dynamics. In questo caso il costo finale che l’azienda dovrà affrontare per acquistare e rendere il CRM operativo, a seconda del numero degli operatori come delle funzionalità richieste, può andare da 10.0000/15.000 Euro, sino 100.000/200.000 Euro.

Come si vede il range dei prezzi è davvero ampio, e può essere ristretto solo prendendo in considerazione le specifiche esigenze della particolare azienda.

 

In conclusione

Come si è visto i fattori che entrano nel costo sono numerosi e il loro confronto complesso. La grande varietà di CRM disponibili sul mercato rende ancora più difficile la scelta, soprattutto se si tiene in considerazione la difficoltà a reperire informazioni su caratteristiche e relativi costi di non pochi CRM, specialmente quelli on premise utilizzati dalle aziende di medio/grandi dimensioni.

Ma la difficoltà maggiore sta probabilmente nel capire quale è il CRM che più si avvicina alle proprie esigenze, attuali e future, in modo da adottare una soluzione che non richiede particolari customizzazioni, o che comunque le riduce al minimo o ne faciliti la realizzazione. In questo modo si riducono sia i costi che i tempi di implementazione.

Ma l’ampia scelta disponibile, e la diversità dei costi delle differenti soluzioni, comportano anche notevoli opportunità di risparmio. Questo a patto che l’analisi dei requisiti e la selezione del software di CRM più adatto sia effettuata con i dovuti criteri. Cosa ancora più vera considerando la necessità di evitare qui costi nascosti che non si presentano subito, ma che “appaiono” dopo qualche tempo, in ragione di cause diverse, quali ad esempio un cambiamento in un processo aziendale, all’apparenza di piccola entità.

A causa delle difficoltà che queste operazioni comportano è consigliabile che un’azienda intenzionata ad implementare un CRM si rivolga a professionisti o ad aziende esterne specializzate in questo tipo di software e in grado di proporre un ventaglio di soluzioni abbastanza ampio. Si potrà così valutare in maniera imparziale diverse opzioni disponibili per gli specifici requisiti richiesti e aumentare le probabilità di scegliere il CRM più adatto.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2019-02-03T19:54:35+00:00